Publicado en: Sab, Dic 13th, 2014

¿CALL CENTERS PARA LA IMPUNIDAD?

Por: Alejandro Rivera.

Los call centers han sido en Guatemala y otros países una forma de subsistencia para la

fuerza trabajadora, especialmente si se domina el inglés, y han aliviado un poco el problema

de desempleo. Se trata de un tipo de trabajo repetitivo que Adam Smith (el economista que

propuso la división de trabajo en las fábricas) nunca imaginó, un trabajo no de un

departamento de producción, sino un servicio, donde a través de diversos protocolos, se transmite al cliente una serie de condiciones, no se negocia con él.

En el call center se transmite información en una vía, quien atiende tiene generalmente poca o ninguna autoridad y muchas limitaciones para actuar. Están preparados para tratar quizá unos cuatro o cinco problemas nada más y si la llamada del cliente no entra de los problemas que tienen definidos, la situación se “adapta como a empujones” a algunos de los protocolos ya

establecidos en el mejor de los casos y en el peor de los casos, simplemente no tienen la

posibilidad de solucionar el problema.

Los call centers son muy útiles y funcionan para solucionar casos rutinarios, lo complicado está cuando el cliente tiene un problema más grave de lo normal y no hay como trasladarlo a una autoridad superior, cuando todo tipo de problema se maneja a través del call center y no existe posibilidad alguna de quejarse o que la explicación del cliente sea comprendida en su totalidad para analizarla y resolver el problema. Existen empresas incluso que no tienen una dirección física donde el cliente pueda trasladar sus reclamos y en donde alguna persona se haga responsable.

Una de las cosas más molestas de los call centers y que creo, a todos nos ha pasado, es que cuando una empresa tiene un problema general con muchos usuarios, al no contar con una dirección física donde la gente les pudiera llegar a reclamar, simplemente dejan de contestar las llamadas. Algo así como el niño malcriado que cuando le reclaman algo se tapa los oídos y te dice “no te oigo, no te oigo, jajaja”. Otro truco es efectivamente sí contar con una dirección física donde a uno lo atienden personas con cero autoridad o muy limitadas para resolver problemas o que simplemente le dicen al cliente “para ese problema que usted tiene, debe llamar al call center”¡¡¡

Cuando uno ya ha reclamado 20 veces lo mismo, como en cada una de las veces contesta una persona distinta, esta no siente ninguna “pena” por el cliente al que se le ha quedado mal ya muchas veces. Para quien contesta es simplemente un acto de rutina y habla con la misma “pesadez” que en cualquier otra llamada, se pierde el seguimiento a un caso, no hay alguna emoción o carga emocional como la que naturalmente siente un empresario o empleado cuando se atiende mal a alguien, un empresario o empleado capaz de reconocer su error, de disculparse sinceramente y de corregir desesperadamente la situación para no dejar ir al cliente y perjudicar su imagen lo menos posible.

En estos casos descritos, el call center se convierte en una herramienta para imponer, en un aparato burocrático que ve los problemas como molestias, como casos “extraños”, donde la razón y las exigencias justas no valen.  Los call centers se conviertes en máscaras para la impunidad pues no hay nadie que dé la cara por la empresa, son como una nube que el cliente no conoce donde está, un concepto etéreo. Esto es aprovechado por supuesto por oligopolios o empresas con tendencia monopólica, quienes ya se han cubierto las espaldas al negociar con un gobierno o con alguna autoridad, condiciones que les favorecen y que perjudican al usuario. Estas condiciones están respaldadas por un equipo de abogados expertos, listos para responder o a eliminar cualquier acción legal en contra de la empresa, respaldo ante el cual el usuario común y corriente se encuentra totalmente desprotegido.

Un gobierno debe buscar mecanismos para proteger al consumidor y para facilitar las quejas,

para agruparlas y hacer los reclamos con más peso. El problema para el usuario, para actuar legalmente, casi siempre es que se trata de montos no muy altos, de cobros indebidos, cobros anticipados o cobros por un no servicio. Cobros cuando el servicio no ha sido prestado, una estafa disfrazada.

En muchos casos, si el usuario tramita su reclamo legalmente, le saldrá mucho más caro que su

monto original, por eso es que se necesita un ente público como la DIACO pero mucho más fuerte y ágil. Gracias a los call centers, aunque útiles en algunos casos, se ha perdido la mística de servicio real, la de un empresario o empleado responsable que da la cara; en vez de esto,  los dueños y accionistas se encuentran quizá en otro país, solo contando sus cuantiosas ganancias, gracias a su habilidad para evadir responsabilidades al contar con privilegios legales pero ilegítimos. A veces uno como usuario no quiere escuchar palabras bonitas, no quiere escuchar saludos fingidos, ¡uno hasta preferiría casi que lo insultaran!, pero que resolvieran realmente el problema, que la persona que contesta actúe de verdad y le dé seguimiento a un caso, que se haga responsable, ¡aunque lo haga de mala gana!

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